Por Que Ainda É Tão Dificil Efetuar Sugestões Para Desenvolvimento de Produtos / Serviços Mesmo Quando Já Digitalizados?

Com a grande aceleração que a transformação digital teve durante a epidemia do COVID-19, o consumidor final vem sendo bombardeado por novas formas de interação com marcas, produtos e serviços independente da sua faixa etária, grau de escolaridade ou classe social.

Embora as novas soluções tenham passado por diversas técnicas de User Experience (UX) que são padrões em processo de inovação hoje em dia para verificação de idéias que tragam valor ao negócio, as vezes a mudança pode ter sido um pouco radical demais ou não ter alcançado o objetivo esperado e com isso é necessário que o usuário final contribua com a sua experiência de uso no processo de criação com críticas e sugestão através de um processo de melhoria contínua.

No entanto, acredito que toda a indústria ainda erra bastante e não garante que os tesouros obtidos no atendimento ao cliente em um ambiente de aceleração da transformação digital sejam direcionados para os times de criação o mais rápido possível.

Nesse artigo irei abordar algumas frustações de um usuário experiente em soluções digitais e uma proposta de solução para esse problema.

Situação Atual

Devido a minha experiência com desenvolvimento de soluções digitais nos últimos 5 anos, hoje em dia tenho um olhar mais crítico ao utilizar apps e sites hoje em dia.

Com isso, sempre que vejo uma situação que as soluções apresentam falhas ou vislumbro possibilidades de melhoria, tento submeter feedback através dos canais de atendimento. Nesse processo, na maioria das vezes fico frustrado com a dificuldade de formalizar uma reclamação ou sugestão, além de uma falta de transparência nos possíveis desdobramentos dessa colaboração.

Alguns exemplos:

• Abertura de conta corrente em banco por app apresentou problemas na digitalização de documentos de identificação (CNH Digital) que impactou inclusive solicitações feitas futuramente de forma presencial devido à falta de transparência durante o processo de análise de crédito e feedback assertivo para o usuário final.
• Análise de credito na abertura de conta corrente de banco tradicional oferecia um valor de limite inicial de apenas 25% da renda mensal de funcionário CLT da maior empresa de mídia do Brasil que recebia pagamento de salário pelo próprio banco, inviabilizando pagamento de contas e utilização de aplicativos fundamentais durante a pandemia como Uber, iFood e Rappi.
• Comprei um sofá por uma empresa realiza somente atendimento por canais digitais e o produto foi entregue com avarias. O processo de devolução como era feito de forma assíncrona (formulário / envio de email) levou cerca de 45 dias até a retirada do móvel e estorno do valor, sendo que o produto já havia levado mais de 1 mês para ser entregue desde a data do pedido.
• Emissão de passagem por milhas no programa de fidelidade da própria companhia aérea por canais digitais necessita de importação manual da passagem no app da companhia aérea para check-in.
• Assinei o maior serviço de streaming de video do Brasil pelo canal web e com a abundância de ofertas e combinações de planos, acabei escolhendo errado o plano anual que assinei e embora ainda em periodo de testes durante 7 dias somente consegui o cancelamento/mudança de plano acionando pelo ReclameAqui visto que o processo de atendimento natural da empresa não soube resolver o problema.
• Empresa prestadora de serviços de TV por assinatura, banda larga e telefonia móvel não realizava a mudança de titularidade dos serviços embora solicitado mais de uma vez por diversos canais de atendimento e não informava o motivo por ter não ter realizado ao solicitante.
• Bancos Digitais tem processo de abertura de conta totalmente digital porém o cancelamento não pode ser realizado pelo mesmo canal, necessitando atendimento pelo canal de voz de longa espera.

Um Caso de Sucesso: NetFlix

Como Podemos Fazer Diferente?

A minha proposta de solução para estreitar a relação entre o time de desenvolvimento do produto e o consumidor final é bem simples na verdade.

Por que não tratamos pesquisa de satisfação e feature requests como funcionalidades da plataforma digital e permitir a audiência segmentada contribuir, votar e ajudar no processo de priorização do backlog do produto?

Ao tratarmos de soluções digitais, a escala de nossos produtos e serviços passa a ser global. Precisamos ter cada vez mais informações sobre os usuários, suas preferências e nada mais justo que permitir eles contribuirem ativamente no roadmap de evolução do produto.

Dessa forma, podemos garantir a realização de experimentos como testes A/B e utilização de feature flags para ativarmos novas funcionalidades ainda não maturadas para um publico especifico e ver a resposta com dados de utilização do aplicativo, não apenas baseado em tendencias e hipóteses não verificadas exaustivamente.

Experimente pequeno, verifique e escale rumo ao INFINITO!